顧客との関係（Customer Relationships） – ビジネスモデル体系

顧客との関係 Customer Relationships

ポータル［広告］

ポータル（portal）とは、元は建築用語で、宮殿などの表玄関のこと。ここから、ポータルサイト（portal site）の語が生まれ、WWWにアクセスするときの入口となるウェブサイトを意味するようになる。

ポータルサイトは、検索エンジン、ウェブディレクトリ、ニュース、オンライン辞書、オークション、メールサービスなどのサービスを提供し、利用者の便宜を図ることで集客（アクセス）を企図する。

多くのユーザにポータルサイトを訪れてもらうことで、画面に掲示される広告（インターネット広告、オンライン広告、デジタル広告）をクリックしてもらうことで広告収入を得る。

商圏が無限に広いネット上では、同じサービスは2つ以上いらないため、どうしても勝者総取り（Winner-takes-all：ウィナーテイクスオール方式）とならざるを得ない。

「ネットワーク効果」により、同じ機能ならば、ユーザ数（アクセス数）が多いプレイヤーが完勝するため、競合よりも一刻も早くユーザのアクセス数を獲得しようとする、スピードと体力勝負のスケールアウト競争となる。

例：Yahoo!（ヤフー）

• Yahoo! のビジネス概要
  • ディレクトリ型検索（人手でカテゴリー別に整理したウェブサイトの検索サービス）
  • 多数のウェブサービスを無料提供することで差別化・顧客囲い込み
    • メール、チャット、ゲーム、ショッピングガイド、カレンダー等
  • サイトを訪れるユーザが対象のバナー広告を収入源とする

• バナー広告の種類
  • 掲載期間保証型
  • ページビュー数保証型
  • クリック保証型
  • アクション保証型（資料請求・商品購入など）

検索語［広告］

検索キーワード連動型広告は、検索ワードに対する検索結果リストおよびサジェストキーワードリストに広告を出稿することができる。

検索ワードは単語ごとにオークションにかけられ、人気度に応じて出稿単価が高く設定される。

これは、❶インターネットの世界で情報爆発が発生し、人手によるディレクトリ型検索エンジンではすべての情報を網羅することが困難になった、❷サーチエンジン（検索サービス）の精度（人が知りたいと思った情報と認識できる確率）があがったことがこのビジネスモデルが成長した理由である。

フリーミアム Freemium

「フリー」＋「プレミアム」の造語。

無償で提供される基本バージョンと追加支払で利用可能になる有償バージョンが提供される。

無償バージョンの提供によって見込み客（潜在顧客）を集客し、その中から有償バージョン購入者を増やすことで収益を上げる。

無償顧客から有償顧客への転換率（コンバージョン率）が重要なKPIとなる。

基本バージョンを無償で提供できるのは、ソフトウェア（アプリケーション、ゲーム等）等、限界費用が極少まで抑えられ、ほとんどを固定費が占めるというコスト構造になっているものが商材としてこのビジネスモデルに適用しやすい。

例　Skype、Spotify、Dropbox、LinkedIn

アイテム課金

コンピュータゲーム内で利用できるアイテム（追加コンテンツ）を課金してユーザに販売するビジネスモデル。

コンピュータゲームに対する集客は無料で行われるケースも多い。フリーミアム・モデルの一要素と捉えることもできる。

B2B eMP [Business to Business e-Market Place]

従来のリアルビジネス同様、当初のB2B（B to B）も、1対多（ひとつの売り手が多数に販売）が主流だったが、インターネットの特性から多対多の仕組みが主流になる。

	買い手企業群	独立起業群	売り手企業群
業界例	直接材中心 自動車、 スーパー	多種多様	間接材主体 メンテナンス、 副資材
サイト例	Covisint	e-steel Chemdex	MetalSite

ただし、複数の売り手は自然淘汰され、業界ごとに１～2社に企業数が収斂していった。

C2C eMP [Consumer to Consumer e-Market Place]

GoogleのAdWords（キーワード検索型広告ビジネスモデル プラットフォーム）が、個人や小企業が大きな市場（ネットでつながったグローバル市場）相手のビジネスを技術的に可能にした。

マイナー検索ワードは安い入札価格で広告を出稿できるため、初期費用を低額に抑えることができた。

eBayが個人と個人をつなぐピアツーピアのeマーケットプレイスとなるプラットフォームを、超低額手数料でリリースし大ヒットとなった。

フィードバックフォーラムやメッセージボード機能を設置し、コミュニティ文化創出に努力することで、個人客（個人ユーザ）からの圧倒的支持を得た（月平均滞在時間：105分）。

B2C eMP [Business to Consumer e-Market Place]

楽天や天猫（アリババ）など。

C2Cと決済を無料にして、B2Cと決済で儲けるフリーミアム・モデル。

決済

スクエア

決済代行サービスでマネタイズ

CGS　有料会員

クックパッド

レシピ検索機能を無料で低級することで集客し、両機関系企業からの広告の出稿料で稼ぐ、フリーミアム・モデル。

友だち［広告］

Facebook

「弱いつながり」から人は情報を得る。ユーザ属性や友達つながりをベースにきめ細かい広告が打てることがセールスポイント。

仕事関係［マッチング］

Linkedin：ビジネスキャリアに特化したSNS

採用企業向けサービス、マーケットサービス（ターゲット広告）、有料会員サービスの３つでマネタイズ。

パーソナルアシスタンス

IT用語としては、ユーザの情報管理を支援する機能やアプリケーションを指す。

特に、音声をユーザインターフェスとするものに音声アシスタントがある。

Google Assistant™、Siri®、MS Cortana、Amazon Alexa

セルフサービス

顧客自ら消費・購買・サービス提供の受領を行うことで、付随するコストをカットできる販売形態全般を意味する。

特に物販や飲食店などで、顧客が直接商品を手にとって選び、低価格・短時間の買い物ができるようにした販売形態を指すこともある。

顧客の代理購買とは対極にある。

顧客ライフサイクルマネジメント

マーケティングの視点からは、顧客の成長に伴うニーズ、好み、所得の変化に沿って異なる提供価値のラインナップを揃え、将来的に高額の高利益な製品やサービスに誘導する方法。

単なるフルラインナップが、同時に多種多様の顧客層を取り込もうとするのに対し、一人一人の顧客（個客）の変化・成長にフォーカスして、適時適切な価値を提供することを心掛ける。

顧客の代理購買

顧客の求めるニーズ（品質、納期、価格、仕様等）にあわせて最適な商品やサービスを調達して顧客に提供する。

セルフサービスとは対極にある。

プラットフォーム

サービスやシステム、ソフトウェアを提供・カスタマイズ・運営するために必要な共通の土台（基盤）となる標準環境。

ユーザ（消費者）とプラットフォームに対して製品・サービスを提供する企業（サードパーティ）を結び付ける場を提供することに、双方又は片方から利用料（手数料）を集めることでマネタイズする。

ユーザに対しては、ベンダーロックイン効果、サードパーティに対しては、替え刃モデル（ジレットモデル）効果が働き、両者に対して優越的地位を得る場合が多い。

ちなみに、プラットフォーマーは和製英語。

ピアツーピア（個人間取引）

C2C

事業間顧客流入

先行事業で集客した顧客を後続事業に誘導することで会社全体の利益増大を図るビジネスモデル

コバンザメ

成功を収めた企業の大きな商圏に対して、先行企業の手が届かない機能やサービスを追加で提供することで利益を得るビジネスモデル。

IT大手企業が構築したエコシステム内に共存する、プラットフォームビジネスにおいて、サードパーティ企業になる、というのも同じ意味。

大きな既存市場の中で、大手が網羅できていないニッチを探すこと、そもそものプラットフォームへの最適化の度合いが調整することが必要になる。

外部リストの利用

自社以外の個人や他企業が有している自社にとっての見込み客リストを利用して、自社への顧客誘導を行うこと。

従来は、DM（ダイレクトメール）発送企業が、宛先を名簿管理会社から購入するところをイメージすると分かりやすい。

※）個人情報保護の観点から、現在では単純な名簿情報の売買はより難しくなっている

御用聞き

訪問販売の呼び方の一種で、一般には有店舗販売を行っている店が行うことが多い。

商品販売やサービス提供の受注を得るため、得意先を定期的に周り、受注獲得を行う。ルートセールスもこれに含まれる。

イメージはサザエさんに登場する三河屋さん。

スイッチボード

売り手と買い手を仲介することで両者に付加価値をもたらし、対価としての手数料を得るビジネスモデル。

売り手や買い手が単独で取引相手を探すより、より希望価格に近い価格等、よりよい取引条件を得る可能性が高くする点が付加価値。

ITビジネスにおける各種マッチングサイトなどはこのビジネスモデルの典型。

食べログ、ぐるなび、一休ドットコム

ロックイン

商品ロックイン

一度使い始めると、他の商品への乗り換えが難しいもの。

乗り換えが難しい理由のひとつとして、スイッチングコストが高くつく、心理的に乗り換えが難しく感じさせる要素などがある（経路依存性、制度的ロックイン）。

また、これまで使用（消費）を継続してきたから、ここで代えては勿体ないと考えてしまう埋没原価（サンクコスト）の心理を突くものとしても知られる。

商品購入時に付与されるポイントカード制度など。

ベンダーロックイン

一度商材を提供してもらうと、他のベンダー（サプライヤー）への乗り換えが難しいもの。

ロックイン効果の発動は、商品ロックインと同じ。

カスタマーロイヤルティ

顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指し、この心情を呼び起こすような顧客体験を提供することで、愛顧を永続させて収益化を図る。

シェアリング

シェアリングエコノミー（共有型経済）において、モノや空間など、様々なサービスを個人間で共有することで成立する経済概念に基づき、マネタイズを図るビジネスモデル。

消費者単独では費用対効果から購入・消費・利用を躊躇うような場合でも、同じ目的を有する他のユーザと購入額を分け合って負担すれば、一人当たりの負担額を最小化でき、消費満足度が向上することを狙う。

「所有から利用へ」

顧客データ活用

無料サービスの提供や、他の有料サービスの提供時にユーザの属性情報を取得し、他事業での取引に誘導することでマネタイズする。

例：無料のITサービス提供のプラットフォームを構築し、ユーザ登録時に入力してもらう属性情報とササービス利用履歴を紐づけて、より確度の高い見込み客の発掘のためのターゲット・マーケティングに利用する。

無料サービス提供でユーザ属性情報を入手する点は、フリーミアム・モデルともいえる。

※ 現在、GDPR等、個人属性情報を安易に提供・利用しない社会経済制度の構築を目指す動きが主流になっている

プロシューマ―

生産者（プロデューサー）と消費者（コンシューマ）を組み合わせた造語。未来学者のアルビン・トフラーが提唱した。

自分が欲しいと思った商品を自ら開発する人がプロシューマーで、プロシューマ－が開発・製造したものを第三者に向けて販売することで利益も得られる。

また、プロシューマ－向けのプラットフォームサービスを提供することでも利益を得ることができる。

メルカリ、Airbnb、Uber

チャネル関係性の活用

チャネルが持つ最終顧客との関係性を活用して、自社製品の販売促進を図る。

B2Bでは、インフォコムがERP製品であるGRAANDITのライセンス販売において、大企業のIT子会社をパートナーにすることで、親会社である大企業へ同ライセンス販売を推進している。

B2Cでは、シャルレ、ヤクルト、生損保などが、最終顧客との密接な関係性を活用している。密接な人間関係をベースにした販売になるので、取り扱い商材は自ずと調理器具、サプリメント、化粧品ななど日用品でかつ汎用品であることが多いが、関係性の深いチャネル販売を通すことで、価格やブランドなどが差別的マーケティングの対象となる。

※このブランド・メーカーに評判が良い、多少価格が高くても購入する等

ビジネスモデル体系（概要）

Class	Block	説明
ターゲット Target	顧客セグメント Customer Segments	企業が関わろうとする顧客を明確にする （顧客としないセグメントは無視する）
	顧客との関係 Customer Relationships	顧客獲得・顧客維持・販売拡大の3点について、 顧客とどのような関係を構築したいか
	チャネル Channels	顧客セグメントとのコミュニケーションの方法 顧客セグメントに価値を届ける方法
バリュー Value	価値提案 Value Propositions	対象顧客に対して、企業が提供できるベネフィットの総体 顧客が必要とする製品とサービスの組み合わせ
ケイパビリティ Capability	リソース Key Resources	ビジネスモデルの実行に必要な経営資源の明確化 リソース獲得に必要な対価と収益の流れの相対的関係
	主要活動 Key Activities	価値提供するために欠かせない活動 製造・問題解決・プラットフォーム・ネットワーク
	パートナー Key Partners	どのリソースをサプライヤーから得ているか どの主要活動をパートナーが行っているか
収益モデル Profit Models	コスト構造 Cost Structure	ビジネスモデルの運営にあたって発生する全てのコスト
	収益の流れ Revenue Streams	企業が顧客セグメントから生み出すキャッシュフロー 顧客が支払いたいと思っている対象と望む支払方法