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顧客との関係(Customer Relationships) – ビジネスモデル体系

顧客との関係 – ビジネスモデル体系ビジネスモデル
顧客との関係 – ビジネスモデル体系

顧客との関係 Customer Relationships

ポータル[広告]

ポータル(portal)とは、元は建築用語で、宮殿などの表玄関のこと。ここから、ポータルサイト(portal site)の語が生まれ、WWWにアクセスするときの入口となるウェブサイトを意味するようになる。

ポータルサイトは、検索エンジン、ウェブディレクトリ、ニュース、オンライン辞書、オークション、メールサービスなどのサービスを提供し、利用者の便宜を図ることで集客(アクセス)を企図する。

多くのユーザにポータルサイトを訪れてもらうことで、画面に掲示される広告(インターネット広告、オンライン広告、デジタル広告)をクリックしてもらうことで広告収入を得る。

商圏が無限に広いネット上では、同じサービスは2つ以上いらないため、どうしても勝者総取り(Winner-takes-all:ウィナーテイクスオール方式)とならざるを得ない。

「ネットワーク効果」により、同じ機能ならば、ユーザ数(アクセス数)が多いプレイヤーが完勝するため、競合よりも一刻も早くユーザのアクセス数を獲得しようとする、スピードと体力勝負のスケールアウト競争となる。

例:Yahoo!(ヤフー)

  • Yahoo! のビジネス概要
    • ディレクトリ型検索(人手でカテゴリー別に整理したウェブサイトの検索サービス)
    • 多数のウェブサービスを無料提供することで差別化・顧客囲い込み
      • メール、チャット、ゲーム、ショッピングガイド、カレンダー等
    • サイトを訪れるユーザが対象のバナー広告を収入源とする
  • バナー広告の種類
    • 掲載期間保証型
    • ページビュー数保証型
    • クリック保証型
    • アクション保証型(資料請求・商品購入など)

検索語[広告]

検索キーワード連動型広告は、検索ワードに対する検索結果リストおよびサジェストキーワードリストに広告を出稿することができる。

検索ワードは単語ごとにオークションにかけられ、人気度に応じて出稿単価が高く設定される。

これは、❶インターネットの世界で情報爆発が発生し、人手によるディレクトリ型検索エンジンではすべての情報を網羅することが困難になった、❷サーチエンジン(検索サービス)の精度(人が知りたいと思った情報と認識できる確率)があがったことがこのビジネスモデルが成長した理由である。

アイテム課金

コンピュータゲーム内で利用できるアイテム(追加コンテンツ)を課金してユーザに販売するビジネスモデル。

コンピュータゲームに対する集客は無料で行われるケースも多い。フリーミアム・モデルの一要素と捉えることもできる。

B2B eMP

従来のリアルビジネス同様、当初のB2B(B to B)も、1対多(ひとつの売り手が多数に販売)が主流だったが、インターネットの特性から多対多の仕組みが主流になる。

買い手企業群独立起業群売り手企業群
業界例直接材中心
自動車、
スーパー
多種多様間接材主体
メンテナンス、
副資材
サイト例Covisinte-steel
Chemdex
MetalSite

ただし、複数の売り手は自然淘汰され、業界ごとに1~2社に企業数が収斂していった。

C2C eMP

GoogleのAdWords(キーワード検索型広告ビジネスモデル プラットフォーム)が、個人や小企業が大きな市場(ネットでつながったグローバル市場)相手のビジネスを技術的に可能にした。

マイナー検索ワードは安い入札価格で広告を出稿できるため、初期費用を低額に抑えることができた。

eBayが個人と個人をつなぐピアツーピアのeマーケットプレイスとなるプラットフォームを、超低額手数料でリリースし大ヒットとなった。

フィードバックフォーラムやメッセージボード機能を設置し、コミュニティ文化創出に努力することで、個人客(個人ユーザ)からの圧倒的支持を得た(月平均滞在時間:105分)。

B2C eMP

楽天や天猫(アリババ)など。

C2Cと決済を無料にして、B2Cと決済で儲けるフリーミアム・モデル

決済

スクエア

決済代行サービスでマネタイズ

CGS 有料会員

クックパッド

レシピ検索機能を無料で低級することで集客し、両機関系企業からの広告の出稿料で稼ぐ、フリーミアム・モデル

友だち[広告]

Facebook

弱いつながり」から人は情報を得る。ユーザ属性や友達つながりをベースにきめ細かい広告が打てることがセールスポイント。

仕事関係[マッチング]

Linkedin:ビジネスキャリアに特化したSNS

採用企業向けサービス、マーケットサービス(ターゲット広告)、有料会員サービスの3つでマネタイズ。

パーソナルアシスタンス

IT用語としては、ユーザの情報管理を支援する機能やアプリケーションを指す。

特に、音声をユーザインターフェスとするものに音声アシスタントがある。

Google Assistant™、Siri®、MS Cortana、Amazon Alexa

セルフサービス

顧客自ら消費・購買・サービス提供の受領を行うことで、付随するコストをカットできる販売形態全般を意味する。

特に物販や飲食店などで、顧客が直接商品を手にとって選び、低価格・短時間の買い物ができるようにした販売形態を指すこともある。

顧客の代理購買とは対極にある。

顧客ライフサイクルマネジメント

マーケティングの視点からは、顧客の成長に伴うニーズ、好み、所得の変化に沿って異なる提供価値のラインナップを揃え、将来的に高額の高利益な製品やサービスに誘導する方法。

単なるフルラインナップが、同時に多種多様の顧客層を取り込もうとするのに対し、一人一人の顧客(個客)の変化・成長にフォーカスして、適時適切な価値を提供することを心掛ける。

顧客の代理購買

顧客の求めるニーズ(品質、納期、価格、仕様等)にあわせて最適な商品やサービスを調達して顧客に提供する。

セルフサービスとは対極にある。

プラットフォーム

サービスやシステム、ソフトウェアを提供・カスタマイズ・運営するために必要な共通の土台(基盤)となる標準環境。

ユーザ(消費者)とプラットフォームに対して製品・サービスを提供する企業(サードパーティ)を結び付ける場を提供することに、双方又は片方から利用料(手数料)を集めることでマネタイズする。

ユーザに対しては、ベンダーロックイン効果、サードパーティに対しては、替え刃モデル(ジレットモデル)効果が働き、両者に対して優越的地位を得る場合が多い。

ちなみに、プラットフォーマーは和製英語。

ピアツーピア(個人間取引)

C2C

事業間顧客流入

先行事業で集客した顧客を後続事業に誘導することで会社全体の利益増大を図るビジネスモデル

コバンザメ

成功を収めた企業の大きな商圏に対して、先行企業の手が届かない機能やサービスを追加で提供することで利益を得るビジネスモデル。

IT大手企業が構築したエコシステム内に共存する、プラットフォームビジネスにおいて、サードパーティ企業になる、というのも同じ意味。

大きな既存市場の中で、大手が網羅できていないニッチを探すこと、そもそものプラットフォームへの最適化の度合いが調整することが必要になる。

外部リストの利用

自社以外の個人や他企業が有している自社にとっての見込み客リストを利用して、自社への顧客誘導を行うこと。

従来は、DM(ダイレクトメール)発送企業が、宛先を名簿管理会社から購入するところをイメージすると分かりやすい。

※)個人情報保護の観点から、現在では単純な名簿情報の売買はより難しくなっている

御用聞き

訪問販売の呼び方の一種で、一般には有店舗販売を行っている店が行うことが多い。

商品販売やサービス提供の受注を得るため、得意先を定期的に周り、受注獲得を行う。ルートセールスもこれに含まれる。

イメージはサザエさんに登場する三河屋さん。

スイッチボード

売り手と買い手を仲介することで両者に付加価値をもたらし、対価としての手数料を得るビジネスモデル。

売り手や買い手が単独で取引相手を探すより、より希望価格に近い価格等、よりよい取引条件を得る可能性が高くする点が付加価値。

ITビジネスにおける各種マッチングサイトなどはこのビジネスモデルの典型。

食べログ、ぐるなび、一休ドットコム

ロックイン

商品ロックイン

一度使い始めると、他の商品への乗り換えが難しいもの。

乗り換えが難しい理由のひとつとして、スイッチングコストが高くつく、心理的に乗り換えが難しく感じさせる要素などがある(経路依存性、制度的ロックイン)。

また、これまで使用(消費)を継続してきたから、ここで代えては勿体ないと考えてしまう埋没原価(サンクコスト)の心理を突くものとしても知られる。

商品購入時に付与されるポイントカード制度など。

ベンダーロックイン

一度商材を提供してもらうと、他のベンダー(サプライヤー)への乗り換えが難しいもの。

ロックイン効果の発動は、商品ロックインと同じ。

カスタマーロイヤルティ

顧客があるブランドや商品、またはサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」のことを指し、この心情を呼び起こすような顧客体験を提供することで、愛顧を永続させて収益化を図る。

シェアリング

シェアリングエコノミー(共有型経済)において、モノや空間など、様々なサービスを個人間で共有することで成立する経済概念に基づき、マネタイズを図るビジネスモデル。

消費者単独では費用対効果から購入・消費・利用を躊躇うような場合でも、同じ目的を有する他のユーザと購入額を分け合って負担すれば、一人当たりの負担額を最小化でき、消費満足度が向上することを狙う。

所有から利用へ」

顧客データ活用

無料サービスの提供や、他の有料サービスの提供時にユーザの属性情報を取得し、他事業での取引に誘導することでマネタイズする。

例:無料のITサービス提供のプラットフォームを構築し、ユーザ登録時に入力してもらう属性情報とササービス利用履歴を紐づけて、より確度の高い見込み客の発掘のためのターゲット・マーケティングに利用する。

無料サービス提供でユーザ属性情報を入手する点は、フリーミアム・モデルともいえる。

※ 現在、GDPR等、個人属性情報を安易に提供・利用しない社会経済制度の構築を目指す動きが主流になっている

プロシューマ―

生産者(プロデューサー)と消費者(コンシューマ)を組み合わせた造語。未来学者のアルビン・トフラーが提唱した。

自分が欲しいと思った商品を自ら開発する人がプロシューマーで、プロシューマ-が開発・製造したものを第三者に向けて販売することで利益も得られる。

また、プロシューマ-向けのプラットフォームサービスを提供することでも利益を得ることができる。

メルカリ、Airbnb、Uber

ビジネスモデル体系(概要) ビジネスモデル体系

ClassBlock説明
ターゲット
Target
ターゲット - ビジネスモデル体系
顧客セグメント
Customer Segments
顧客セグメント - ビジネスモデル体系
企業が関わろうとする顧客を明確にする
(顧客としないセグメントは無視する)
顧客との関係
Customer Relationships
顧客との関係 – ビジネスモデル体系
顧客獲得・顧客維持・販売拡大の3点について、
顧客とどのような関係を構築したいか
チャネル
Channels
チャネル(Channels) – ビジネスモデル体系
顧客セグメントとのコミュニケーションの方法
顧客セグメントに価値を届ける方法
バリュー
Value
バリュー - ビジネスモデル体系
価値提案
Value Propositions
対象顧客に対して、企業が提供できるベネフィットの総体
顧客が必要とする製品とサービスの組み合わせ
ケイパビリティ
Capability
ケイパビリティ - ビジネスモデル体系
リソース
Key Resources
リソース(Key Resources) - ビジネスモデル体系
ビジネスモデルの実行に必要な経営資源の明確化
リソース獲得に必要な対価と収益の流れの相対的関係
主要活動
Key Activities
主要活動 - ビジネスモデル体系
価値提供するために欠かせない活動
製造・問題解決・プラットフォーム・ネットワーク
パートナー
Key Partners
パートナー(Key Partners) - ビジネスモデル体系
どのリソースをサプライヤーから得ているか
どの主要活動をパートナーが行っているか
収益モデル
Profit Models
収益モデル - ビジネスモデル体系
コスト構造
Cost Structure
コスト構造 Cost Structure – ビジネスモデル体系_v3
ビジネスモデルの運営にあたって発生する全てのコスト
収益の流れ
Revenue Streams
収益の流れ Revenue Streams – ビジネスモデル体系
企業が顧客セグメントから生み出すキャッシュフロー
顧客が支払いたいと思っている対象と望む支払方法
▶の押下で下位階層が展開/名称・アイコンの押下でそのページが開く

企業が関わろうとする顧客を明確にする
(顧客としないセグメントは無視する)

  1. 細分化・セグメンテーション
  2. マス市場
  3. スモールマス
  4. ニッチ市場
  5. 特定市場の支配
  6. プロダクトライフサイクル(PLC)
  7. BOPビジネス
  8. エシカル消費
  9. 究極の逸品
  1. 多角化
  2. マルチサイドプラットフォーム
  3. ロングテール
  4. ハイエンドからの新規参入
  5. ローエンドからの新規参入
  6. アズ・ア・サービス
  7. ロビンフッド
  1. ローカル・リーダーシップ
  2. 地域ドミナント
  3. クリームスキミング
  4. ペネトレーション・プライシング
  5. スキミング・プライシング

顧客獲得・顧客維持・販売拡大の3点について、顧客とどのような関係を構築したいか

  1. ポータル[広告]
  2. 検索語[広告]
  3. アイテム課金
  4. B2B eMP
  5. C2C eMP
  6. B2C eMP
  7. 決済
  8. CGS 有料会員
  9. 友だち[広告]
  10. 仕事関係[マッチング]
  11. パーソナルアシスタンス
  12. セルフサービス
  13. 顧客ライフサイクルマネジメント
  14. 顧客の代理購買
  15. プラットフォーム
  16. ピアツーピア(個人間取引)
  17. 事業間顧客流入
  18. コバンザメ
  19. 外部リストの利用
  20. 御用聞き
  21. スイッチボード
  22. ロックイン
    • 商品ロックイン
    • ベンダーロックイン
  23. カスタマーロイヤルティ
  24. シェアリング
  25. 顧客データ活用
  26. プロシューマ―

顧客セグメントとのコミュニケーションの方法
顧客セグメントに価値を届ける方法

  1. 世界統一プラットフォーム
  2. 2サイド・プラットフォーム
  3. コミュニティ
  4. オムニ・チャネル
  5. マルチレベルマーケティング
  6. 店舗内出店
  7. 店舗内店舗(ブランチインブランチ)

対象顧客に対して、企業が提供できるベネフィットの総体
顧客が必要とする製品とサービスの組み合わせ

  1. 時間利益
  2. イノベーション
  3. カスタマイゼーション
  4. ワンストップ・ショッピング
  5. スイッチボード
  6. フリーミアム
  7. 感動サービス
  8. 体験の販売
  9. スマイルカーブ
  10. ソリューション
  11. 同質化
  12. バンドリング
  13. アンバンドリング
  14. デファクトスタンダード
  15. ブルーオーシャン
  16. インテグレーター
  17. アグリゲーター
  18. データハブ
  19. 自社製品からの情報フィードバック
  20. マルチコンポーネント
  21. マルチウインドウ(利益増殖)
  22. IP (intellectual property)
  23. 製品ピラミッド
  24. サードパーティ利益
  25. デジタル化
  26. 稼働保証
  27. マス・カスタマイゼーション
  28. 格安商品
    • LCC
  29. リサイクル

ビジネスモデルの実行に必要な経営資源の明確化
リソース獲得に必要な対価と収益の流れの相対的関係

  1. 機能外販
  2. リソース先制
  3. マニュアル化
  4. プロフェッショナルサービスファーム
  5. コーポレートベンチャーキャピタル
  6. 専門家利益
  7. ストックオプション
  8. 資金調達

価値提供するために欠かせない活動
製造・問題解決・プラットフォーム・ネットワーク

  1. レイヤーマスター
  2. オーケストレーター
  3. 製販分離型買収統合
  4. グローバル化
  5. インターナショナル化
  6. マルチナショナル化
  7. トランスナショナル化
  8. 直販モデル
  1. 垂直的マーケティング
  2. ブランド利益
  3. 素材ブランディング
  4. バーター
  1. リバースエンジニアリング
  2. リバースイノベーション
  1. VMI
  2. リベート リベート制度(Rebate)- ビジネスモデル体系
  3. 割引 割引制度(Discount)- ビジネスモデル体系
  4. ボリュームディスカウント
  5. アローワンス アローワンス制度(Allowance)
  6. 特売
  7. 補完的価格政策
  8. 系列システム(流通)
  9. 受発注
    • 定時発注
    • 発注点発注
    • かんばん方式
    • JIT
    • 買取仕入
    • 委託仕入
    • 返品条件付き買取仕入
    • 消化仕入
  10. 仲立人
  11. 民事仲立人
  12. 問屋
    • 金融商品取引業
    • 商品先物取引業
    • 委託販売
  13. 準問屋
    • 金融商品取引業(金融指標の数値の先物取引等の受託)
    • 商品先物取引業(商品指数などの先物取引等の受託)
    • 広告業者
  14. 運送取扱人
  15. 代理商
    • 締約代理商
    • 媒介代理商
    • 取次代理商
  16. 特約店
    • フランチャイズ
  17. 海外代理店
    • 総代理店
  1. 大量生産 大量生産(Mass Production)
  2. 垂直統合
  3. 川上統合によるブラックボックス化
  4. 水平分業
  5. 分散統治
  6. ITクラスター
  7. リーン生産
  8. 系列化(調達・生産)
  9. LCC
  10. 水平分業
  11. A&D
  12. 知財専業
  13. C+D
  14. オープン・イノベーション
  15. クラウド・ソーシング
  16. メイカームーブメント
  17. オープン・オーガニゼーション
  18. OEM
  19. ODM
  20. 見込生産(MTS)
  21. 受注組立生産(ATO)
  22. 受注仕様組立生産(CTO)
  23. 受注加工組立生産(BTO)
  24. 繰り返し受注生産(MTO)
  25. 個別受注生産(ETO/DTO)
  26. 混流生産
  27. セル生産
  1. SPA
  2. 売切SPA
  3. QR SPA
  4. クラウド・サービス
  5. 素材 SPA
  6. クラウド・システム
  7. オープン・サービス・イノベーション
  8. サプライチェーン種別の変更
  9. PB商品
  1. 在庫販売(STS)
  2. 小売業 小売業(Retail)
  3. 卸売業
  4. 小型店チェーンストア
  5. 百貨店
  6. GMS
  7. 自己陳腐化
  8. 多ブランド化
  9. CVS
  10. 大規模店
  11. ディスカウントストア
  12. D2C
  13. B2B eMP
  14. C2C eMP
  15. C2B eMP
  16. フリート・マネジメント
  17. 会員制フラッシュセール
  18. クロスセル
  19. アップセル
  1. FOB条件
  2. CIF条件
  3. プラント輸出契約
  1. 販売信用取引
    • 割賦販売法
    • 前払式特定取引
      • 割賦・前払いによる商品売買の取次ぎ
      • 割賦・前払いによる指定役務の提供
  2. 特定商取引
    • 無店舗販売取引
      • 訪問販売
      • 電話勧誘販売
      • 通信販売
    • 特定継続的役務提供
    • 個人ビジネス勧誘型取引
      • 連鎖販売取引
      • 業務提供誘引販売取引
    • 訪問購入
  1. 物品運送
  2. 旅客運送
  1. 普通倉庫
  2. 冷蔵倉庫
  3. 水面倉庫
  4. トランクルーム
  5. 保護預り
  6. 一時預り
  7. 保税蔵置場
  1. 有線電気通信
  2. 無線通信
  3. 放送
  4. 専用回線再販サービス
  5. VAN(付加価値通信網)サービス
  6. インターネット接続サービス
  7. 電話サービス
  1. 民営保険
  2. 公営保険
  3. 少額短期保険
  4. 生命保険業
  5. 損害保険業
  6. 傷害保険・疾病保険(第三分野)
  1. 公益信託
  2. 私益信託
  3. 目的信託
  4. 特別法に基づく信託業
  5. 管理型信託業
  6. 信託業を営む金融機関の業務
  7. 信託銀行以外の金融機関の業務
  8. 信託契約代理業
  9. 金銭信託
  10. 金銭信託以外の金銭の信託(金外信)
  11. 有価証券の信託
  12. 金銭債権の信託
  13. 動産の信託
  14. 不動産の信託
  15. 知的財産権の信託
  1. 国際為替
  2. 公金為替
  3. 現金販売
  4. トラベラーズチェック
  5. クレジットカード
  6. 勧進帳
  7. マイクロ・クレジット
  8. マイクロ・ペイメント
  9. モバイル端末決済
  10. クラウド・ファンディング
  11. レンタル
  12. リース
  13. コーポレートファイナンス
  14. プロジェクトファイナンス Project Finance
  15. ヘッジファンド ヘッジファンド - ビジネスモデル体系
  16. イスラム金融 イスラム金融 - ビジネスモデル体系
  1. コーポレートガバナンス
  2. マネジメント
  3. ポートフォリオ管理

どのリソースをサプライヤーから得ているか
どの主要活動をパートナーが行っているか

  1. アフィリエイト
  2. エコシステム
  3. オープンソース
  4. 提携先のレバレッジ
  5. 強者連合
  6. 資源の動的アロケーション
    • コードシェア
    • 共同配送
  7. クロスライセンス

ビジネスモデルの運営にあたって発生する全てのコスト

  1. 規模の経済
  2. 範囲の経済
  3. 多角化の経済性
  4. 休眠資産の活用
  5. 多重目的の利用
  6. 副産物
  7. ロスリーダー
  8. 景気循環利益
  9. 相対的市場シェア利益
  1. シェアードサービス
  2. BPO
  3. 休眠資産の活用
  4. 価格破壊
  1. 薄利多売
  2. ベストプライス
  3. EDLP
  4. ブロックバスター
  5. 利益増殖モデル
  1. カートリッジ[替え刃](インストールベース利益)
  2. 逆替え刃
  3. アドオン
  4. キャッシュマシン
  1. リカーリング
  1. 従量課金
  2. 定額制
  3. ダイナミックプライシング
  4. オークション
  5. 建値制度
  6. オープンプライス制
  7. ノープリント化
  8. 投げ銭
  9. レベニューシェア
  1. 広告
  2. サブスクリプション
  3. 成功報酬
  4. コミッション
  5. ロイヤルティ
  6. コミットメントライン
  7. 保証プレミアム
  8. イールドマネジメント
  9. ライセンシング
  10. リース
  11. サブリース
  12. レンタル
  1. 敵の収入源の破壊
  2. 残存者利益
  3. 自然独占
  1. 事業施設の所有権の移転による事業分類
    • BTO事業(Build-Trasfer-Operate Projects)
    • BOT事業(Build-Operate-Trasfer Projects)
    • BLT事業(Build-Lease-Trasfer Projects)
    • BOOT事業(Build-Own-Operate-Trasfer Projects)
    • BOO事業(Build-Own-Operate Projects)
  2. 事業協定 (Project Agreement) による事業分類

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